프로그램명 'CBS라디오 <김현정의 뉴스쇼>'를
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■ 방송 : CBS 라디오 <김현정의 뉴스쇼> FM 98.1 (07:20~09:00)
■ 진행 : 김현정 앵커
■ 대담 : 한기정 (공정거래위원장)
소비자 실수 유도 '다크패턴' 심각 수준
나도 모르게 결제?…가장 흔한 다크패턴 수법
현행법상 제재 위해 입법 추진…강제성 고려
통신사 5G 부당광고…소비자 손보 적극 지원
SNS를 쭉 보다가요. 모바일 특가, 이런 홍보 문구를 보고 클릭을 했는데 막상 들어가 보니까 특가는 오간 데 없고 전혀 다른 금액이 뜨는 경험. 또 한 달간 무료라고 해서 딱 한 달만 써보려고 서비스를 신청했는데 한 달이 지나자마자 나도 모르는 사이에 돈이 결제되는 이런 경험 한 번씩은 해보셨죠? 이런 식으로 소비자를 끌어들여서 소비를 유도하는 방식을 다크 패턴이라고 한답니다. 공정거래위원회가 이 같은 다크패턴을 눈속임 상술로 규정했습니다. 어떤 이야기인지 그리고 어떤 사례들이 여기에 포함이 되는 건지 공정거래위원회 한기정 위원장과 함께 이야기 나눠보죠. 어서 오십시오, 위원장님.
◆ 한기정> 네, 안녕하십니까?
◇ 김현정> 온라인 다크패턴, 저는 용어가 좀 생소하더라고요. 이게 어떤 뜻인가요?
◆ 한기정> 그 다크패턴이라는 거는 온라인 상거래에서 소비자에게 보여지는 화면 인터페이스에 조작이나 눈속임 등을 통한 어떤 마케팅 기법을 말합니다.
◇ 김현정> 마케팅 기법은 기법인데 눈속임 기법.
◆ 한기정> 맞습니다.
◇ 김현정> 지금까지 우리는 이것도 마케팅 기법이니까 좀 속이 상해도 어쩔 수 없이 지나가는데 공정위는 이제 그거 가만두지 않겠다, 이러면 안 됩니다. 이런 차원의 경고를 하신 거네요.
◆ 한기정> 맞습니다. 이런 상술이 소비자의 착각이나 실수를 유도해서 원하지 않는 또는 불필요한 서비스나 물품 구입을 하게 되기 때문에 공정거래위원회에서는 이거를 엄정하게 인식하고 있습니다.
◇ 김현정> 이게 굉장히 흔한 수법이라면서요, 다크패턴이.
◆ 한기정> 굉장히 흔한 수법입니다. 매일 온라인 상거래를 하시는 분들은 아마 거의 매일 경험하는 그런 마케팅 기법이라고 말씀드릴 수 있습니다.
◇ 김현정> 여러분, 지금 이 순간도 다크패턴에 속고 계시는 건데 다만 그게 다크패턴인지 뭔지를 모르고 저도 이거 준비하면서 보니까 여태는 뭔지 몰랐던 것들이 다 다크패턴이더라고요. 공정거래위원회에서 판매자들이 주로 지금 악용하고 있는 다크패턴 방식을 나눠 분류해 놨습니다. 4개의 범주, 19개 유형으로 이렇게 구분을 해놓으셨던데 가장 많은 유형 베스트 5를 보니까 나도 모르게 자동 결제. 너무 어려운 회원 탈퇴, 계속 올라가는 가격, 나도 모르게 서비스 가입, 설치 안 해도 되는 것까지 설치, 이런 것들이 가장 많이 쓰이는 다크패턴 맞나요?
◆ 한기정> 맞습니다.
◇ 김현정> 하나하나 좀 보겠습니다. 우선 하나하나 보기 전에 이 중에서도 가장 많이 쓰이고 있는 지금 유형은 어떤 거예요?
◆ 한기정> 예를 들면 나도 모르게 자동 결제, 많이 쓰이고 있는데요. 말씀하신 것처럼 서비스가 무료에서 유료로 전환된다든가 또는 대금이 올라가는 경우에 소비자에게 사전 고지하지 않고 계약을 자동으로 갱신한다든가 대금을 청구하는 행위, 이 행위가 일단 가장 많은 다크패턴의 유형 행위라고 말씀드릴 수 있습니다. 또 하나 말씀드리면 너무 어려운 회원 탈퇴도 아주 전형적인 다크패턴의 유형입니다. 그래서 온라인 서비스에 가입할 때는 아이디나 패스워드 놓고 간단히 가입이 되지만.
◇ 김현정> 너무 쉽죠, 가입은. 구독, 이런 것도 너무 쉽죠. 버튼 하나 누르면 되잖아요.
◆ 한기정> 그러나 해지나 탈퇴할 때는 그 화면이 안 보인다든가 또는 아주 복잡하게 구성해서 이용을 하기 어렵게 만드는 이런 유형의 다크패턴이.
◇ 김현정> 가장 많이 쓰이고 있다. 하나하나 좀 볼게요. 나도 모르게 자동 결제. 제가 지난주에 겪었던 일입니다. 온라인 독서 플랫폼에 한 달 무료 행사를 하더라고요. 그래서 회원 가입을 하는데 신용카드 번호를 요구해요. 그래서 한 달만 하고 어차피 끊을 거니까 이 사이트는 하고 신용카드를 넣어놨는데 한 달이 되고 잊어버렸어요. 그러면 자동 결제가 그냥 된다, 이런 거잖아요.
◆ 한기정> 맞습니다. 사전 고지 없이.
◇ 김현정> OTT에서도 요새 많이 하는데 다 그런 식인 거잖아요.
◆ 한기정> 맞습니다.
◇ 김현정> 그런데 그게 제 잘못, 제 부주의가 아니란 말입니까?
◆ 한기정> 그건 누구나 실수나 착각을 할 수 있는 것이죠. 그래서 그런 부분에 대해서는 현행법으로 규율할 수 있는 법제가 없는 상황입니다. 그래서 그런 부분에 대해서는 저희가 법 제도를 마련해서 입법을 해서 적절히 규율할 수 있도록 그렇게 노력할 예정입니다.
◇ 김현정> 그럼 한 달 무료 서비스 자체를 하지 말아라가 아니고.
◆ 한기정> 네, 그렇습니다.
◇ 김현정> 한 달 무료 서비스 좋다. 좋은데 거기서 한 달이 될 때 알려줘야 돼요?
◆ 한기정> 알려줘야 된다라는 게 저희의 생각이고요. 그래야 누구나 그런 부분에 대해서 인식하지 못한 채 그냥 자동으로 결제가 되는 경우도 흔히 있을 수 있습니다. 그래서 그런 부분을 사전에 예방하는 게 필요하고요. 그래서 그 다크 패턴의 규율이 그만큼 중요하다라고 말씀드릴 수 있습니다.
◇ 김현정> 이거 잘하셨네요. 저는 여태까지 달력에다가 제가 이렇게 한 달 되기 바로 전날 표시해 놓는데 또 그래도 깜빡 잊어버리면 나는 왜 이렇게 이런 거 못 챙길까 이랬었는데 이거는 여러분의 잘못이 아닙니다. 소비자의 잘못이 아닙니다. 판매자가 챙겨서 미리미리 챙겨줄 일이다.
◆ 한기정> 그렇게 해야 된다라고 저희는 보고 있습니다.
◇ 김현정> 너무 어려운 회원 탈퇴. 이것도 해지 버튼을 너무너무 찾기 어려워서 나중에 보니 구독은 버튼 하나였지만 해지는 고객센터에 전화 거는 거더라, 이런 분들 있고요. 구독은 그냥 플랫폼, 모바일 플랫폼에서 버튼 하나였지만 해지는 PC로 가서, PC 홈페이지에서 해지 버튼을 찾아야 되더라. 이런 경우 좀 많이 봤어요.
◆ 한기정> 맞습니다. 전형적인 다크패턴입니다. 그래서 결국은 해지나 탈퇴를 포기하게 되는 경우가 흔히 있습니다. 그래서 그 소비자 보호를 위해서는 그런 부분에 대해서 적절하게 규율할 필요가 있다라고 생각이 됩니다.
◇ 김현정> 그럼 이제부터는 이 판매자들이 어떻게 해야 되는 건가요? 바로 옆에다 만들어야 되나요? 버튼을.
◆ 한기정> 그 부분은 소비자가 탈퇴라든가 해지를 원할 때 가입만큼 쉽게 해지나 탈퇴할 수 있도록 그렇게 화면 인터페이스를 구성해야 된다라고 보고 있습니다.
◇ 김현정> 이런 경우도 있어요. 해지하겠습니까? 해서 해지합니다. 눌렀는데 정말 하시겠습니까? 또 나오고 뭔가 계속 이런 3단계, 4단계 가는 경우도 있거든요.
◆ 한기정> 해지를 굉장히 복잡하게 만드는 것이고요. 또 심지어 약간의 소비자에게 심리적인 압박을 가하는 그런 유형의 그런 측면도 있는 다크패턴이라고 볼 수 있습니다.
◇ 김현정> 이제는 그것도 못하게 막는 건가요?
◆ 한기정> 그런 부분은 못하게 막아야 될 것 같습니다. 그런데 이 다크패턴 유형이 아까 말씀주신 것처럼 19개 유형이 있는데요. 그중에 13개 유형은 현행법으로 규율이 가능합니다. 그런데 6개 유형은 아까 말씀해 주신 쉬운 가입 그다음에 어려운 탈퇴 해지 같은 부분은 현행법으로 규율이 되지 않습니다. 또 자동 결제, 이런 부분도 현행법으로 규율이 되지 않습니다. 그래서 그런 부분에 대해서는 저희가 입법을 해서 지금 관련된 법안이 전자상거래법 개정안 등이 국회에 계류 중입니다. 그래서 그 법안이 신속하게 처리될 수 있도록 저희는 노력하고 있고요. 그 부분이 법안이 처리가 돼서 효력을 발휘하게 되면 그에 대해서는 만약에 위반을 하게 되면 사업자가 그러한 다크패턴을 통해서 소비자에게 피해를 주게 되면 저희가 제재를 가할 수 있게 됩니다.
◇ 김현정> 그렇군요. 저는 이번에는 가이드라인이길래 이게 그냥 권고 정도라서 얼마나 강제성을 가지겠는가라는 질문을 드리려던 참이었는데 입법까지 들어갈 것이다.
◆ 한기정> 맞습니다.
◇ 김현정> 처벌까지 갈 것이다, 이 말씀이세요. 사례를 조금만 더 보겠습니다. 계속 올라가는 가격, 이거는 어떤 다크 패턴 유형인가요?
◆ 한기정> 예를 들면 여행 상품 등과 같은 사례에서 초기 화면에서는 낮은 가격을 설정해 놨다가 막상 결제를 진행하려고 그러면 여러 가지 부가 조건이나 서비스가 붙으면서 가격이 자기가 원래 예상했던 가격을 넘어서는 그런 경우가 있습니다.
◇ 김현정> 그런 경우도 너무 많은데 그거 원래 다 그러는 거 아니었어요?
◆ 한기정> 그러나 그것이 결국 소비자의 합리적인 선택을 방해하는 유형의 다크패턴이라고 저희는 보고 있고요.
◇ 김현정> 단순 옵션을 얘기하는 게 아니라 뭔가 그것과는 좀 차별되는 겁니까? 아니면 단순 옵션을 계속 거는 방식으로 가격을 올리는 것도 다크패턴입니까?
◆ 한기정> 기본 가격에 포함되어 있어야 할 내용까지 그렇게 추가적으로 계속 추가적으로 붙여나가는 이런 방식은 소비자의 합리적인 선택을 방해하는 것이라고 보는 겁니다.
◇ 김현정> 위원장님, 저 갑자기 떠올랐는데 이런 경우들을 봤어요. 온라인 쇼핑몰인데요. 상품 가격은 1000원이에요. 1000원인데 결제하려고 보니까 배송비가 1만 원. 국내인데, 해외 서비스도 아닌데. 이런 것도 다크패턴 아니에요?
◆ 한기정> 그 부분도 저희가 좀 살펴봐야 될 부분일 것 같습니다. 배송비라는 것은 사실 별도의 비용이어서 일률적으로 이걸 다크패턴이라고 말씀드리기는 좀 어려울 것 같고요. 구체적인 사안별로 좀 판단해 봐야 될 것 같습니다.
◇ 김현정> 이런 경우가 굉장히 많아요. 왜냐하면 한 물건을 찍은 다음에 쭉 가격을 비교하는데 일단은 배송비부터 보는 게 아니니까 그런 낮은 가격들은 눈에 띄게 돼 있거든요. 눌러보면 배송비가 말도 안 되는 상황.
◆ 한기정> 맞습니다. 소위 배보다 배꼽이 더 큰 그런 경우라고 말씀드릴 수 있는데요.
◇ 김현정> 여러분 이런 게 다 다크패턴, 어떤 건지 감이 오시죠? 이런 사례도 있습니다. 설치를 안 해도 되는 것까지 설치하는 유형, 이건 어떤 다크패턴인가요?
◆ 한기정> 그런 부분은 이제 사업자 측에 유리하게 옵션을 설정해 놓고 소비자가 자신도 모르게 그것을 선택하게 유도하는 이런 방식을 가리킵니다.
◇ 김현정> 이거는 언뜻 들어서는 잘 모르겠는데, 땡땡 인증앱 실행 후 비밀번호 또는 지문 입력, 이렇게 해놓고는 그렇게 돼 스텝 1이 되겠고 스텝 2, 앱에서 본인 인증 완료 후 확인. 그 밑에 앱 실행하기, 앱 설치하기에 이미 확인을 누르는 순간 앱 재실행, 앱 설치가 자동으로 다 되게끔 프로그램이 돼 있다는 거군요.
◆ 한기정> 그게 특정 옵션 사전 선택이라고 하는 유형인데요. 사업자에게 유리한 옵션을 미리 설정해 놓고 고객이 그 옵션을 선택하게 유도하는 그런 다크패턴이라고 말씀드릴 수 있습니다.
◇ 김현정> 그렇군요. 이런 것들을 다 막기 위한 가이드라인이 이제 만들어진 겁니다. 사실 온라인 거래는 지금 전 세계적인 공통이잖아요. 가장 널리 사용되는 소비 방법이 됐는데 해외에서는 이 다크 패턴을 어떻게 관리하고 있습니까?
◆ 한기정> 다크패턴 문제는 전 세계적인 현상입니다. 그래서 해외에서도 소비자 보호를 위해서 다크패턴을 규율하기 위한 각종의 노력이 지금 진행되고 있습니다. 그래서 대표적으로 EU의 경우에는 법안을 만들었습니다. 그래서 디지털 서비스법을 만들어서 지금 제정을 했고 곧 시행을 앞두고 있습니다. 이게 시행이 되면 다크패턴이 법적으로 적절히 규율될 것으로 기대가 되고 있고요. 그다음에 독일의 경우에도 민법이나 가격 표시법 등을 통해서 다크패턴을 이미 규율을 하고 있습니다. 이렇게 법을 만들어서 새로 법을 제정하거나 개정해서 규율하는 경우도 있고요. 미국의 경우는 법 집행을 강화하고 있습니다. 그래서 최근에 미국의 연방거래위원회가 그 아마존의 프라임 서비스 관련해서 가입은 쉽게, 해지를 어렵게 한 이 행위에 대해서 제재 절차에 착수를 한 바가 있습니다.
◇ 김현정> 그 아마존 같은 경우에는 여러분 해지하려면 12단계를 거쳐야 됐었대요. 그거를 두 단계로 줄여라, 이렇게 한 거죠?
◆ 한기정> 맞습니다. 그렇게 해야 그 해지가 가입만큼 쉬워질 거다. 이렇게 보는 겁니다.
◇ 김현정> 이런 것들을 해외에서도 지금 하고 있는 상황. 공정거래위원장 여러분 만나고 있습니다. 조금 다른 이슈인데요. 지난 5월에는 이동통신 3사의 5G 서비스 속도에 대한 부당 광고, 이거 시정명령 과징금 부과 결정을 하셨어요. 특히 어떤 부분을 좀 부당광고로 판단하신 겁니까?
◆ 한기정> 저희가 5G 부당광고 관련해서는 세 가지 유형에 주목을 했습니다. 첫째는 5G 서비스의 기술 표준상 목표 속도 20기가 BPS. 그런데 이거는 사실 이론상으로만 가능한 겁니다. 그런데 광고상으로는 이게 실제 이용할 수 있는 것처럼 그렇게 광고가 됐고요. 또 하나 두 번째 유형은 5G 서비스의 최대 지원 속도 2기가 BPS. 이거는 아주 엄격한 전제 조건 하에서만 가능한 건데요. 이것도 실제 소비자가 이용할 수 있는 것처럼 그렇게 광고를 한 바가 있습니다. 그다음에 세 번째 유형은 통신3사 각자가 객관적인 증거도 없으면서 자신의 5G 서비스가 다른 이동통신 사업자에 비해서 더 빠르다. 이렇게 광고를 했습니다.
◇ 김현정> 다 그렇게 광고하지 않았어요? 우리가 제일 빠르다.
◆ 한기정> 다 그렇게 광고를 했습니다. 그래서 첫 번째, 두 번째 유형 관련해서 말씀드리면 실제로 2021년에 실제 평균 속도를 측정해 보니까 0.8기가 BPS에 불과했습니다. 그래서 이건 명백한 허위 부당 광고다. 이렇게 저희가 판단을 했고요.
◇ 김현정> 아니, 그거는 사실은 아주 초기부터 소비자들이 계속 얘기했던 거예요. 이거 실제 광고 한 거하고 너무 다르다. 써보니 너무 다르다.
◆ 한기정> 맞습니다.
◇ 김현정> 이거에 대한 제재가 된 거군요.
◆ 한기정> 그렇습니다.
◇ 김현정> 그렇게 되면 혹시 이게 소비자들이 사용하는 통신요금의 인하라든지 뭔가 이런 걸로도 이어질 수가 있는 건가요?
◆ 한기정> 일단 이 사건과 관련해서 피해 보상이 저희는 중요하다고 보고 있고요. 지금 관련 피해자들이 피해를 본 소비자들이 법원에 소송을 진행 중입니다. 그래서 저희가 이번에 사건 의결서를 이번에 냈는데 이거를 그 해당 법원에 저희가 보내서 판결에 도움이 될 수 있도록 조치를 했습니다. 그래서 피해 보상이 적절히 이루어질 수 있도록 저희가 지원을 하고 있고요.
◇ 김현정> 그러면 지금 소송 건 그분들 말고도 만약 계속해서 이 부분에 대해서 개인들이 소송을 건다면 다 피해 보상을 받을 수 있는 거예요?
◆ 한기정> 그렇습니다. 법원이 그게 위법하다라고 보고 손해를 배상해야 된다고 보면 그 손해배상을 받을 수 있는 거고요.
◇ 김현정> 어느 정도 금액이 됩니까?
◆ 한기정> 금액에 관해서는 결국 법원이 판단해야 될 부분인데요. 저희 입장에서는 소비자들이 이걸 제대로 입증을 못해서 손해배상을 못 받는 부분, 이 부분을 막기 위해서 사건 의결서에 굉장히 구체적인 증거 자료까지 첨부를 해서 그렇게 해서 사건 의결서를 만들어서 보냈습니다. 법원에. 그다음에 이제 향후에 저희가 이 부분과 관련해서 엄정하게 거액의 과징금을 저희가 부과를 했고 그래서 향후에 이런 행위가 반복되지 않도록 향후에 5G 서비스가 끝나면 6G 서비스가 나올 텐데요. 그때 이런 부당 광고가 다시 재현되지 않도록 하는 예방 효과가 있을 거라고 지금 기대를 하고 있습니다.
◇ 김현정> 좋습니다. 공정위가 이것들 외에도 최근 좀 들여다보고 있는 이 부분에 이 공정성은 잘 지켜지고 있는가 하고 들여다보고 있는 새로운 분야가 또 있을까요? 위원장님.
◆ 한기정> 저희가 다크패턴 그다음에 5G 서비스 이외에도 민생과 관련된 부분은 여러 가지를 들여다보고 있습니다. 잘 아시는 것처럼 LH 발주 아파트 부실시공 관련된, 관련해서 부당 하도급 거래라든가 또는 거기에 담합 문제 이런 부분 지금 신속하게 조사 처리하기 위해서 노력을 하고 있고요.
◇ 김현정> 착수하셨어요?
◆ 한기정> 이미 현장 조사 마쳤고요. 조사 진행 중입니다.
◇ 김현정> 실태가 어떻던가요?
◆ 한기정> 조사의 구체적인 내용은 말씀드리기는 아직 조금 어렵고요.
◇ 김현정> 구체적인 내용은 아니더라도 심각합니까?
◆ 한기정> 저희는 관련해서 결국 그러니까 부당 하도급 거래가 생기면 결국 그로 인한 부담이 그 수급사업자에게 전가가 되면서 철근 누락이라든가 또는 공사 지연 등에 문제가 발생할 거라고 보고 있고요. 그래서 실제로 그런 부당 하도급 거래가 있는지를 조사하기 위해서 13개 시공 사업자에 대해서 저희가 현장 조사를 통해서 지금 면밀하게 조사를 하고 있는 중입니다.
◇ 김현정> 지금까지의 결과, 최종 결과는 아니지만 위원장님이 미리 보셨던 그러니까 예상하셨던 것과 비교할 때 생각보다 좀 심각한 수준이다. 이 정도는 되는 건가요?
◆ 한기정> 아직 조사 내용에 대해서는 구체적으로 확인 드리기가 좀 어려울 것 같습니다.
◇ 김현정> 알겠습니다. 청취자 질문으로 하나 들어온 것도 좀 짧게 질문드릴게요. 대형마트의 의무휴업. 이게 시행된 지 한 10년 됐죠. 꽤 됐죠. 이 대형마트 의무휴업을 그래서 코로나 겪으면서 온라인 쇼핑과의 형평성 문제라든지 이런 것 때문에 좀 풀어줘야 하지 않느냐, 아니다. 아직은 시기상조다. 여러 가지 논란들이 있었는데 이 문제는 어떻게 들여다보고 계세요?
◆ 한기정> 그 부분은 저희가 2022년도 작년도에 저희의 주요 업무 과제였습니다. 그러니까 경쟁을 막는 그런 규제를 완화하는 그런 차원에서 저희가 진행한 일인데요. 그거는 대형마트가 온라인과 관련해서는 새벽 배송이라든가 이런 부분은 전통 상권과 큰 이해충돌이 없다라고 저희는 판단을 하고 있습니다. 그래서 그 부분과 관련해서는 온라인 새벽 배송 같은 것은 허용이 되어서 다른 온라인 업체와 경쟁을 통해서 소비자에게 편익이 돌아가야 된다. 이렇게 판단을 하고 관계 부처와 협의를 마쳤습니다. 그래서 관련해서 지금 계속 대형마트가 새벽 배송 등 온라인 배송을 할 수 있도록 지금 계속 해당 건을 추진 중에 있습니다.
◇ 김현정> 오프라인의 의무휴업은 유지입니까?
◆ 한기정> 그 부분과 관련해서는 현재로서는 저희가 어떤 특별한 대안을 갖고 있지 않습니다.
◇ 김현정> 알겠습니다. 여기까지. 오늘 다크패턴 굉장히 어려운 거였는데 쉽게 설명해 주시기 위해서 공정위원장이 직접 나오셨어요. 바쁘신데 귀한 자리 함께해 주셔서 고맙습니다.
◆ 한기정> 감사합니다.
◇ 김현정> 한기정 공정거래위원장이었습니다. 고맙습니다.